Introducción
Este documento tiene como finalidad oficializar los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements – SLA) aplicables a los clientes del modelo tradicional, definiendo los plazos de respuesta y resolución de solicitudes de acuerdo con su prioridad e impacto.
Contexto y necesidad
Con el crecimiento de la base de clientes y del volumen de atenciones, resulta fundamental establecer criterios claros y estandarizados para el soporte técnico. El SLA tradicional actúa como una guía tanto para los clientes como para el equipo de Soporte, garantizando previsibilidad y consistencia en la atención.
Este documento permite:
Claridad sobre los tiempos de atención aplicados;
Organización y priorización eficiente de las solicitudes;
Alineación interna entre los equipos involucrados en el soporte;
Comunicación transparente sobre lo que el cliente puede esperar del servicio.
La definición formal del SLA tradicional contribuye a una experiencia de soporte más organizada, justa y sostenible, equilibrando la calidad de la atención y la capacidad operativa del equipo. Nuestro equipo de Soporte realiza el primer contacto en un plazo de hasta 30 segundos.
SLA de Field Control - en horas hábiles
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