Introdução
Este documento tem como finalidade oficializar os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements – SLA) aplicáveis aos clientes do modelo tradicional, definindo prazos de resposta e resolução de chamados de acordo com sua prioridade e impacto.
Contexto e Necessidade
Com o crescimento da base de clientes e do volume de atendimentos, torna-se fundamental estabelecer critérios claros e padronizados para o suporte técnico. O SLA tradicional atua como um guia tanto para os clientes quanto para o time de Suporte, assegurando previsibilidade e consistência no atendimento.
Este documento permite:
Clareza sobre os tempos de atendimento praticados;
Organização e priorização eficiente dos chamados;
Alinhamento interno entre as equipes envolvidas no suporte;
Comunicação transparente sobre o que o cliente pode esperar do serviço.
A definição formal do SLA tradicional contribui para uma experiência de suporte mais organizada, justa e sustentável, equilibrando qualidade de atendimento e capacidade operacional do time. Nosso time de Suporte pratica um primeiro contato de até 30 segundos.
SLA Field Control - em horas úteis
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